Wallin twittrade om att hen hade fått ”dålig service” på Filippa K vilket jag reagerade på. Jag tycker att det är osmakligt att som människa med makt på det sättet hetsar mot arbetare. Wallin hade såklart ingen aning om denna persons situation, hur hens dag sett ut eller något. Att då göra en stor grej av att ha fått ”dålig service” och till och med säga till butiken om detta är att på ett ganska uppenbart sätt utnyttja den makt en har som kund, och i det här specifika fallet även om högavlönad mediapersonlighet med makt.
När jag får ”dålig service”, alltså när personal på olika sätt är otrevlig, långsam eller whatever, så brukar jag tänka att jag är fri att gå från den jävla butiken när jag vill men att de är så illa tvungna att slava där för att tjäna sitt uppehälle. Hen kanske har lämnat hemmet utan att få tid att reda upp en stort bråk, hen kanske har fruktansvärt ont i huvudet, hen kanske har sovit riktigt riktigt dåligt och så vidare. Dessa känslor är ingenting alla kan kasta av sig när de kommer till jobbet, och det är inte heller något jag tycker att någon bör kasta av sig. Livet fortsätter även fast en får lön för den tiden, och jag tycker inte att det ska ingå i någon människas arbetsuppgifter att lägga livet bakom sig.
Som svar på detta fick jag en massa uttalanden i stil med ”men det ingår faktiskt i deras arbetsuppgifter att vara trevliga”. Ja, jag vet det. Det var ju en jävligt intressant argumentationsteknik att typ konstatera fakta om hur arbetslivet ser ut när det är just det jag kritiserar. Frågan är om det är rimligt att det ingår i någons arbetsuppgifter att fyra av ett leende, och alltså i sin tur om en aktivt ska uppmuntra denna syn på arbete och kräva att människor ska ge bra service. Att verkligheten ser ut på ett visst vis betyder inte att det på något sätt är bra eller en naturlag, som individ kan en välja att ställa sig utanför detta. Som individ kan en välja att inte skvallra för chefen när en personal ger ett dåligt bemötande, en kan välja att inte utnyttja sin maktposition som kund.
Vissa menar att det finns en jämlikhet i detta, att ”alla ska vara trevliga”, alltså såväl kund som personal. Falskhetens i detta avslöjas när samma människor menar att de har ”rätt” till ett speciellt bemötande av dessa människor för att de ”faktiskt har betalat”. De anser sig alltså ha betalat inte bara för en fysisk vara, såsom kläder eller kaffe, utan även för något annat; personalens ”goda service”, hens leende och så vidare. Det är alltid personalens agerande som står i fokus. Kunden har alltid rätt.Även om alla i teorin ska ”vara trevliga” så är det alltid alltid personalen som straffas för brott mot denna regel.
Det finns en tydlig maktaspekt i detta; kunden är den som har pengar och den som har valfriheten, personen som står i butiken är anställd för att få kunden att spendera sina pengar där. Den som är anställd kan inte ”bojkotta” kunden om hen är otrevlig, hen har inget maktmedel till sitt förfogande. Kunden kan välja att dra sin väg och till och med skvallra för chefen vilket Wallin alltså valde att göra. Det är jävligt uppenbart vem som har makten i den här situationen, och att välja att använda den på det sättet Wallin gjorde är ett maktutövande som i slutänden går ut inte bara över den enskilda arbetaren utan över alla människor inom så kallade serviceyrken, eftersom de mer och mer förväntas agera på ett visst sätt för att tillfredsställa kunden och locka fler till sin butik.
Varför är det så viktigt för människor att få bra service? För många verkar det mest vara en fråga om ”principer”, om att det är så det ”ska” vara att handla i butik. Om att en ”faktiskt har betalat” och att då ska en bli bemött på ett ”korrekt” och ”trevligt” sätt. Om att det faktiskt är viktigt för butiken att kunderna får ett bra bemötande. Det sista argumentet är intressant eftersom det befinner sig på en slags metanivå, alltså: det är inte viktigt för mig personligen att få ett bra bemötande men jag antar att det är viktigt för andra kunder och således för butikens fortlevnad, och därför kommer även jag att kräva ett bra bemötande. Maken till endimensionellt tänkande får en leta efter, att liksom inte kunna tänka sig att en faktiskt kan röra sig utanför de av samhället givna riktlinjerna utan bara måste anpassa sig och kräva samma saker som andra antas kräva och att dessutom motivera sina egna krav med att det är vad andra antas kräva. Tänk själv för fan, istället för att medvetet bete er som en jävla fårskock som blir vallade in i rätt fålla.
Jag tycker att det är jävligt konstigt att mena att en skulle ha någon slags ”rätt” till att människor ska visa vissa känslor bara för att en betalat för till exempel en tröja. Vad är det egentligen som är varan här? Är det tröjan eller leendet från personen du köper den av? De flesta skulle nog säga att de är tröjan de köper och inget annat. De flesta skulle nog också säga att det är jävligt osmakligt att vilja köpa vissa känslouttryck från andra människor. Ändå accepterar många oreflekterat att de skulle ha någon slags ”rätt” till bra service bara i egenskap av kunder, eller i vissa fall endast som möjliga kunder. Att det är något som ”ingår i deras arbetsuppgifter” är ett ganska dåligt argument, eftersom personalens arbetsuppgifter är något som bestäms av deras arbetsköpare och inte av dig. Det är arbetsköparen som har juridisk rätt att ställa krav på personalens agerande, inte du som kund.
Vissa skulle säga att de inte vill köpa någons känslor utan bara vill ha lite hyfs/trevlighet. Vissa menar att ett leende ”inte kostar” och att det kan en begära. Detta är också att köpa känslor. Det är ett stort känslomässigt arbete att förställa sig, och kan vara väldigt utmattande om en har en kass dag. Ett arbete som tar energi från sysslor en skulle vilja uträtta på sin fritid.
Om du får dålig service av en person, ta några djupa andetag och tänk på att du inte har någon jävla aning om hens livssituation. Tänk på att alla kan ha en kass dag och att det kan vara svårt att bita ihop då. Tänk på att du bara behöver vara trevlig mot den personen en gång den dagen, men att den personen måste sitta och avfyra leenden flera timmar i sträck. Sedan kan du vara trevlig mot personen helt utan att kräva trevlighet tillbaka, för att du vet att du inte vet något om deras situation och för att även den suraste butikspersonal kan behöva ett trevligt bemötande. Sedan kan du gå från affären, samtidigt som personen måste sitta kvar där. Sedan kan du tänka på att vi verkligen måste se till att störta det här jävla arbetssamhället där människor är tvungna att stänga av sina känslor och fyra av leenden åtta timmar om dagen, fem dagar i veckan, bara för att få någon jävla skit såld.
Tja, fast då tänker jag på personalen i en lyxig butik i Stockholm som var vansinnigt otrevlig mot en av min pappas kompisar för att hon kom in i träningskläder och inte var uppklädd som hon annars är. Och snofsigt beteende har jag själv upplevt som ung och osäker konsument. Att beskriva personal som stackars huvudvärkstyngda slavarbetare är att romantisera tycker jag, kunder kan vara mycket osäkra i affärer och personalen elitistisk, rasistisk, nationalistisk och sexistisk i en situation där de ganska ofta är överlägsna.
När människor klagar över den rasism och sexism de möter, oavsett om de tär i butik eller inte, är det en annan sak. Detta rör sig dock inte om något sådant utan om klagande på att personalen inte är trevlig nog.
Du tycker det är fel att hävda äganderätt över en arbetares känslomässiga engagemang men personen i fråga är ju lika köpt när denne känner sig nödgad att ta kamp för företagets produkter. Borde det inte vara likgiltigt för en butiksarbetare om en t-shirt krympt i tvätten? ”Tråkigt läge”, säger man väl då och ger kunden en nya vara eller pengarna tillbaka.
Eftersom hen ansåg det lönt att ta strid för en produkt som hen varken designat eller sytt upp torde det röra sig om allmän översittarattityd. Och jag vet inte med dig, men jag personligen förväntar mig att bli bemött med respekt i mötet med andra människor, såväl främlingar som vänner och myndighetsperson till butiks- och sjukvårdspersonal. Jag anser att man alltid har rätt att kräva ett respektfullt bemötande. Detta behöver inte betyda att vederbörande ska avfyra ett leende eller narra som en betjänt utan det handlar om att jag som person ska kunna lämna mötet utan att ha blivit känslomässigt kränkt. Det gäller även kundens bemötande gentemot personalen. Ingen ska kränkas i mötet med varandra.
Det här är särskilt viktigt inom yrken där man hanterar människor som sjukvård, äldrevård och skola. Inom dessa får man kanske till och med räkna med en och annan verbal käftsmäll eftersom man åtagit sig ansvar över en grupp människor som ofta är känslomässigt sårbara. Klarar man inte av att behandla andra människor respektfullt borde man kanske se sig om efter ett arbete som inte kräver mänsklig interaktion. Och nej, arbetstillfällena haglar inte direkt, men i teorin borde det gå till på det viset.
Som jag förstod klagade inte Cissi på att butikspersonalen var sur utan att hen var direkt ”spydig trots att vi var trevliga vid helt rimlig reklamation, uppläxande och nedsättande.”
… Jag tror heller inte det är en slump att scenariot utspelade sig på Filippa K. Denna spydighet är inte ovanlig i ”bättre butiker” företrädesvis kring Östermalm i Stockholm. Där dikterar butikspersonalen villkoren och har en i stunden överlägsen position gentemot kunden eftersom deras beteende avgör vem som passar in och inte. Däremot är detta förstås endast skenbart. Kunden kan ju trots allt som du säger bara lämna butiken medan butikspersonalen får stå kvar med eventuella konsekvenser. Dessutom får man tänka på att butikens övriga kunder (som inte heter Cissi Wallin och arbetar med media) kan vara andra arbetare med egna problem som inte alls har lust att bli uppläxad av en spydig östermalmshipster eftersom de just blivit dumpad av sin pojkvän, är kroniskt sjuka eller för dagen är allmänt känslomässigt sköra … Ömsesidig respekt …
Det beror väl på vad man definierar som dålig service. Jag tror få förväntar sig att få ett strålande leende och öppna famnen varje gång de kommer in i en butik, utan bara att personalen inte ska blänga på en. För mig handlar ”bra bemötande” oftast om att över huvud taget få ett bemötande, ögonkontakt etc.
Jag själv jobbar med telefonservice och då är jag ju hela tiden medveten om att det är en del av mitt jobb att behandla folk väl och att det krävs av mig (däremot krävs det inte att jag ska sitta och småskämta varenda gång, det väljer jag själv). Dock har ju inte alla haft möjlighet att välja sitt jobb, så det får man ju vara medveten om.
Word! Jag jobbar på restaurang vilket är så jävla uttröttande eftersom att folk ibland kan behandla en som att en är underordnad. Det tar verkligen emot att vara trevlig då, en känner sig fan köpt. Och också det att en verkligen inte kan säga ifrån om en tycker något är fel, utan istället ba :))))))))))) va skitglad. Fast sen kan jag också hålla med om att bra service ingår i priset man betalar på bra restauranger, fina klädbutiker osv, SVÅRT
Intressant som alltid, dock reagerade jag lite på stycket som du inleder med ”När jag får ”dålig service”, alltså när personal på olika sätt är otrevlig, långsam eller whatever, så brukar jag tänka att jag är fri att gå från den jävla butiken….” (Citerar inte hela, blev så lång kommentar då)
Vi är mänskliga, även folk i service-yrken. Har själv jobbat inom service, och hade jag en dålig dag mådde jag verkligen piss på jobbet, för jag orkade verkligen inte bry mig. Men samtidigt, upplever kunden att jag är otrevlig, kan jag ju inte ursäkta mig med att jag har en dålig dag, för det är ju inte kundens fel, hen ska ju inte behöva ”sota” för att jag t.ex. bråkat med min kille på morgonen.
Den enda gången jag stör mig på att personal i butiker inte är trevliga är när jag känner mig särbehandlad. Det har hänt mig ganska många gånger att de i kassen är supertrevliga mot välklädda kvinnor före mig i kön för att knappt ens hälsa när det är min tur att betala. Det är något som jag i alla fall tolkat som att jag inte är fin nog att vara trevlig mot. Detsamma gäller ålder. Min mamma var en gång med om att ett butiksbiträde betedde sig otroligt snorkigt och nedlåtande mot henne för att helt förändra beteende när pappa, jag och mina tre syskon dök upp. Kvinnan frågade om det var mammas barn varpå min mamma svarade ja och vips blev butiksbiträdet plötsligt jättetrevlig, antagligen för att hon insett att min mamma var äldre än hon trodde och dessutom fyrabarnsmor.
Ja, det förstår jag, men det är lite en annan fråga tänker jag. Klassförakt, rasism, sexism och så vidare förekommer ju överallt i samhället och är alltid otrevligt om en drabbas av det. Dock inte särskilt mycket värre för att det är ett butiksbiträde. Det som stör mig här är att människor tycker sig ha extra stor rätt att reagera på dessa människors ageranden för att de är servicepersonal.
Krossa arbetarföraktet! Men hela servicesamhället är vidrigt.
”Tänk på att du bara behöver vara trevlig mot den personen en gång den dagen”
Ursäkta?
BEHÖVER jag vara trevlig mot den här personen?
Tänk om jag, som kund, har haft en outhärdlig dag? Butiksbiträdet har såklart ingen aning om min situation. Att du hävdar att jag behöver vara trevlig mot butiksbiträdet är också att köpa känslor. Det är ett stort känslomässigt arbete att förställa sig, och kan vara väldigt utmattande om en har en kass dag. Ett arbete som tar energi från sysslor en skulle vilja uträtta på sin fritid. Jag har en anekdot som relaterar till sakfrågan, där jag trampade i just denna maktutövningsslaskhink av misär:
Jag gick in på Vero Moda och skulle införskaffa ett par leggings. Jag frågade butiksbiträdet om placeringen av leggings, varpå hon abrupt fnyste åt mig med repliken ”du får leta själv, jag har annat att göra”.
Mot mitt goda omdöme anammade jag din approach, och log tillbaka med ett verbalt känslouttryck som löd ”Okej, tack för hjälpen!”
Detta tog verkligen musten ur mig, och senare samma dag orkade jag inte laga någon mat. Det blev Nutella och ostbågar istället. Och nu är sommaren här.
Om det var så jobbigt att vara trevlig mot ett butiksbiträde en gång borde du kanske strunta i att handla alternativt gå i terapi, för det låter ganska överdrivet.
När jag menar att jag förväntar mig ”gott bemötande” menar jag helt enkelt att jag INTE förväntar mig att bli snäst eller direkt otrevligt bemött. Alltså: Jag menar inte att ett cafébiträde eller kassapersonalen på Ica behöver avfyra sitt största leende mot mig och fråga hur jag mår, verkligen INTE, utan jag förväntar mig att jag får mina varor, att jag får betala och om jag säger hej får jag gärna ett hej tillbaka. Det handlar om medmänsklighet tycker jag, och jag har samma ”krav” på mig själv som kund som på personen i kassan. Ingen förtjänar direkt dåligt bemötande liksom. DET menar jag när jag talar om ”gott bemötande”.
Jag har själv jobbat på café otaliga somrar och även i matbutik och JA det är förbannat slitigt, särskilt i cafébranschen där det heller inte ingår några lunch- eller fikaraster, utan du får äta på stående fot OM du hinner. Inte alltid så lattjo, nej. Till det kommer en massa kunder som tror att de är jordens mittpunkt och när just DE kommer ska tiden stanna och hela min uppmärksamhet ska riktas mot dem. Lite så. Jag hanterade dock oftast detta genom att vara trevlig, för min egen skull främst. Varför? Jo, för var jag trevlig (alltså inte låtsastrevlig med överdrivna jättesmiles, utan bara neutralt trevlig) fick jag oftast trevligt bemötande tillbaka – vilket gjorde min dag aningen lättare + att mitt eget trevliga beteende smittade av sig på mitt eget humör/den egna stressnivån osv. Vad hade jag tjänat på att gå runt som ett åskmoln och låta all min trötthet och frustration svämma över på kundernas bekostnad? Nej, det hade inte hjälpt mig. Och jobbet behövde jag liksom.
…däremot tycker jag SJÄLVKLART att arbetsvillkoren för sådana här serviceyrken bör förbättras, för ingen människa ska behöva stå ut med skit.
Och – personer som aldrig har jobbat inom service (alltså riktig jävla service menar jag nu – kroppsarbete 16 timmar i streck med 15 minuter lunch nånstans i mitten) bör inte heller vara för snabba med att kasta skit på trött/långsam/stressad personal, för de har sina anledningar.
Superbra inlägg!
Att jag ändå ska behöva le och fortfarande ha en trevlig ton på rösten när en kund är otrevlig och uppriktigt förjävlig känns bara patetiskt.
Jag har jobbat många år inom olika serviceyrken, butik bl.a., och jag anser att man som servicepersonal ändå ska göra sitt bästa för att ge kunden en positiv upplevelse. Mår jag så dåligt att jag inte klarar av detta så är det nog läge att jag tar ett snack med chefen och ser om just denna dag går att lösa på något sätt som blir till det bättre för alla inblandade.
Dock skulle jag aldrig ta att bli överkörd eller illa behandlad av kund, min integritet är fortfarande viktig. Om en kund var omotiverat otrevlig eller jävlig mot mig, på ett sätt som gjorde att jag kände mig personligt angripen, då hanterade jag det ofta som jag skulle hanterat liknande situationer i privatlivet: gör klart att man inte öser skit på mig, men hjälper givetvis kunden ändå, kanske inte sprudlande glatt, dock.
Skulle chefen tycka illa om att jag säger ifrån mot någon som behandlar mig illa så får det vara så. Inget servicejobb är värt att bli kränkt.
Nina Björk skriver ju så fint om det här i ”Lyckliga i alla sina där”, alltså om hur en, genom att tvingas sälja sig själv som vara, också tvingas sälja sitt jag. Om ens vara på arbetsmarknaden höjs för att en är bra på att ständigt le, då är en ju en idiot om en ler obetalt. På det sättet tar sig arbetslivet in i det privata. Det här skapar psykiska problem så förväntas lösas på individnivå bland annat med hjälp av självhjälpsböcker och dyra privatpsykologer (vilket vi vet är någon sorts innegrej nu hos framförallt rikemansfruar)
Många har tagit upp vården som ett exempel också, och undrat om samma sak gäller där. Då är det viktigt att komma ihåg att i de flesta vårdsituationer gäller en annan maktsituation, det är vårdaren som har maktövertaget över vårdtagaren, som faktiskt är beroende av vårdaren. Att ge god vård innebär också att behandla människor väl det är därför det är så svåra yrken och något som verkligen inte passar alla.
Jag hade haft så mycket svårare att stå i en butik och ta skit från kunder än vad jag har att ta det från patienter, för jag vet att deras otrevlighet ofta grundar sig i frustation, rädsla eller smärta. På min avdelning finns det dessutom mycket resurser för personalen, med kuratorer och samtalsgrupper, som inte finns i butiker t.ex, med mycket möjligheter för personal att bearbeta upplevelser. Nu jobbar jag på en palliativ avdelning med människor i livets slut, så det är inget som tillhör normen kanske (trots att det borde finnas tillgängligt för alla i vården), men jag har ändå märkt att det finns stor flexibilitet på många arbetsplatser. Man vet vilka patienter som är jobbiga att hantera, och om någon har en dag då man inte klarar av det så är det oftast någon annan som tar det istället. Och igen, i en sån situation så är det ett annat maktförhållande än t.ex i den situation som Wallin beskrev.
Vilken ögonöppnare! Bra skrivet som vanligt 😀
Jag håller med dig.
Jag berör detta i mitt inlägg ”UT med pengar, IN med något som verkligen är värt något”: http://nyheter24.se/blogg/hejsonja/2013/06/11/ut-med-pengar-in-med-nagot-som-faktiskt-ar-vart-nagot/
Där skriver jag bla så här:
”(…) Om vi återgår till exemplet med busschauffören så är det ingen som uppskattar busschaufförens insats i samhället särskilt mycket, eftersom vi har en känsla av att bussen är vår rätt, då vi har betalat för den. Därför ser vi det som vår rätt att bussen kommer på utsatt tid, att den inte är allt för varm och inte heller stinker. Det förklarar varför människor med mycket pengar kan tycka sig ha fler rättigheter än de med lite pengar, då de betalar mer och för fler tjänster. Om det inte vore så hade RUT-avdraget knappast varit en sådan omfattande diskussion.”
När gott humör och hjälpsamhet betalas med pengar, med lön, och ses som en rätt pga detta, är vi på god väg utför ALLIHOP.
Jag jobbade förut på McDonalds i 2 år och nu när det är jag som är kund, oavsett om jag är på något matställe eller klädaffär, så vet jag bättre än att bry mig om den arbetandes bemötande. Visst ska hen självklart inte vara rätt ut otrevlig mot mig som person, men aldrig att jag skulle bli irriterad över att inte bli bemött med glädje. Varför är det dålig service? Jag köper ju det jag köper – oavsett vem det är som lägger det i en påse åt mig. Varan blir inte bättre av ett leende. När någon verkar på dåligt humör brukar jag som kund istället tänkte lite extra på att le och säga tack och önska en trevlig helg eller liknande. Det gör skillnad!
Jag tycker att fler människor borde sluta tänka på dålig service och fundera över hur de själva beter sig mot de här personerna de förväntar sig service ifrån. När du beställer mat på McDonalds tex, brukar du hälsa? Brukar du le? Brukar du förklara trevligt hur du vill ha det istället för att bli irriterad när personalen inte förstår hur du menar? Brukar du tacka? Kan omöjligt räkna alla gånger jag legat hemma utslagen i soffan med migrän och ont i fötterna med ilska blandat med tårar över hur människor beter sig. Människor som räknar med att de kan trampa på dig för att du har den rutiga McDonaldsskjortan på dig. Människor som ser sig rätten att förolämpa dig för att de fick vänta 5 minuter på sin mat en stressig dag. Människor som framför hela restaurangen kallar dig nedsättande ord och är upprörda för att de fick komma fram till kassan och hämta maten istället för att jag ska lämna kassan med 20 pers i kö och leta upp en främling i folkmassan och servera maten.
Jag ler alltid på ställen som ska göra något för mig. Jag tackar. Jag väntar tålmodigt. Jag säger med ett leende att det är ingen fara, det gör ingenting, fast det egentligen kanske gjorde det. Personalen har det nog så jobbigt och stressigt att min sura min skulle inte göra det bättre. Mitt val mellan att le eller bli sur kan vara det som gör skillnaden till hur resten av deras dag blir. Det är ytterst ytterst sällan, om nånsin, som personalen faktiskt är dum i huvudet, lat och slö och orsakat ditt väntande med flit.
Så sluta tänka på andras bemötande och fundera mer över ditt eget. Det får alla att må bättre, dig också.