Etikett: service

Om service inom vårdyrken och känslomässig discplinering.

Många har frågat om jag tycker att mina tankar om service även gäller för vårdyrken. Jag vill först om främst förtydliga vad min kritik handlar om; kravet på diverse servicepersonal att vara ”trevlig” på ett sätt som inte ingår i den egentliga produkten. Detta är såklart en svår gränsdragning att göra, men om jag till exempel köper kaffe så köper jag utöver själva kaffet en tjänst, tjänsten att någon ska ta emot min beställning och utföra den. Detta är vad jag betalar extra för. Jag kan förvänta mig att få ett professionellt bemötande, alltså ett som inte är direkt otrevligt och som håller sig till saken. Vad jag inte kan (eller borde kunna) förvänta mig är: leenden, småprat, att cafépersonalen ska skratta åt mina skämt, besvara mina raggningsförsök eller vara väldigt snabb. Ändå är det detta som många idag menar med ”god service” eller ”gott bemötande”, de vill inte bara ha en tjänst utförd på ett professionellt sätt utan de vill också ha ”det lilla extra” som gör det hela till en ”trevlig” upplevelse. Detta är ganska ofta synonymt med att det vill att personalen ska kyssa deras fötter.

Nej, alla som nyttjar servicetjänster är inte såhär, men många är det. De ställer krav på personalen att vara ”serviceminded”, alltså klistra på leendet och verka som om de är så jävla glada att få gå kunden till mötes. Serviceminded är ju egentligen en personlig egenskap, att vara villig att underkasta sig någon annans vilja för att ge bra service. När en talar om att personal är serviceminded och inte så talar en ju om deras personligheter, annars hade en ju talat om själva de uppgifter de utför och hur. Men detta ”serviceminded” handlar ju främst om vilken personlighet de uppvisar, vilken vilja de visar att tillgodose kunden.

Jag tycker att samma sak gäller inom vårdyrken. Jag tycker till exempel inte att vårdpersonal ska behöva klistra på något leende när de utför sitt arbete, jag tycker inte heller de ska underkasta sig och visa sig villiga att tillmötesgå vilja hos de de vårdar hur som helst, utan ha bestämde arbetsuppgifter vilka de utför på ett professionellt sätt. Däremot så anser jag att själva grundarbetet inom vården är annorlunda och kräver andra saker. Vårdarbete kräver ju i högre grad att personen som tar del av det känner sig trygg och så vidare. Detta ska såklart vara en del av vårdpersonalens uppgifter, däremot att ge ett ”gott intryck” och liknande anser jag fortfarande ligger utanför det en rimligtvis kan avkräva av personal.

Det är alltid svårt att dra exakta gränser mellan vad som ingår i arbetet och vad som inte gör det. I vårt samhälle så är det tyvärr så att ett glatt humör och vilja att gå till mötes ofta ingår i personers arbetsuppgifter, mer eller mindre uttalat. Det är inte ovanligt att det ställs omfattande krav på personer inom serviceyrkens personligheter i platsannonser, de ska vara drivna, serviceminded, brinna för jobbet och så vidare. Det som sätts i fokus är inte själva arbetsuppgifterna eller hur kompetenta människorna som söker jobben är, utan istället hur villig den personen är att tillmötesgå såväl kunder som överordnade.

Jag tycker att det är absurt att den här typen av arbete som främst rör sig om vilka känslor en visar upp och vilka personlighetsdrag en har har blivit så utbrett. Människor tvingas inte bara sälja sin arbetskraft och sin kompetens, utan tvingas också sälja ut sina känslor och sin personlighet. Att detta har negativa effekter för privatlivet tycker jag inte är särskilt svårt att tänka sig; tänk dig själv den sociala utmattning som följer av att dagligen förställa sig för att visa upp känslor en inte har och för att tillgodose kundens alla behov och önskemål. Men problemen slutar inte där, den största faran i detta anser jag är hur en som arbetare ständigt måste bearbeta och förändra sin personlighet, hur en måste internalisera sin egen underordning och själv börja reproducera den genom att anta en viss personlighet och vissa känslostämningar. Detta försämrar kraftigt förutsättningarna för olika former av organiserad kamp, eftersom många utsätter sig själv för den hjärntvätt det kräver att nå upp till de personlighetsmässiga idealen för att vara en bra arbetare, och därmed effektivt tvättat bort den kritik och tvivel en eventuellt innan kände inför det hela. Det handlar om ett ständigt arbete på sig själv, en ständig känslo- och personlighetsmässig disciplinering.

Mer om service.

Angående det här med service: det är ganska stor skillnad på olika slags service. Om en till exempel går på restaurang kan en såklart förvänta sig att någon ska ta ens beställning, att en får ut notan när en ber om det och så vidare, inte att personalen ska skratta åt ens skämt. Om en anställer en städare så kan en förvänta sig att hen städar ens hem, inte att hen avfyrar ett jävla leende och småpratar trevligt.

Vissa menar att det ”ingår i upplevelsen” att få ett bra bemötande. Frågan är vad detta ”bra bemötande” innefattar. Om det innefattar att en person ska dölja sitt känsloliv för att visa upp en viss yta som en som kund uppfattar som trevligt så anser jag att detta är att likställa med känslomässig prostitution. Det handlar om att avkräva av människor som jag personligen står i ett maktförhållande till i egenskap av att jag har pengar på ett visst känslomässigt agerande, att dölja sina verkliga känslor och fyra av en falsk fasad. Vad är en för slags människa om en tycker sig ha rätt till det för att en har betalat för till exempel en kopp kaffe eller en tröja? Vad kan en egentligen förvänta sig av människor i termer av ”bra bemötande”?

Vidare är det skillnad på att bli dåligt bemött och på att bli särbehandlad. Sexism, rasism, klassförakt och andra fördomar dyker såklart upp även hos servicepersonal, och är lika otrevligt där som någon annanstans. Det jag vänder mig emot är att en tycker en skulle ha någon slags extra rätt att läxa upp servicepersonal bara för att en har betalat, alternativt kan komma att betala. Blir du utsatt för till exempel rasism av någon i en butik är det såklart en kränkande upplevelse ingen borde behöva genomlida, men det blir inte mer illa för att du är där i egenskap av betalande kund. Det är häri det obehagliga ligger i serviceretoriken, betoningen på att de är arbetare som jobbar med service och som finns till för att göra dig som kund nöjd. Det handlar uppenbarligen inte om att ”alla ska vara trevliga” utan om att personal ska vara trevliga mot dig i egenskap av kund. Hade det rört sig om det tidigare så hade inte just aspekten av att ”hen har ju faktiskt ett servicearbete” betonats så intensivt, utan det hade betraktats som en rent mellanmänsklig sak, som att en annan människa var otrevlig mot mig.

Det sägs också att det inte ska gå ut över andra kunde att en har en dålig dag. Men alltså, lite så är det att leva i ett samhälle med andra människor. Folk mår olika från dag till dag och visar det på olika sätt. Att tro sig kunna köpa sig fri från detta är enligt mig att förneka personen på andra ändens rätt att vara människa. Att vara människa och leva med andra människor är på många sätt jobbigt, oförutsägbart och smärtsamt. Personen i kassan blir dock inte mindre människa för att hen är på jobbet.

Om bra service och att tro sig ha rätt att bestämma människors känslor.

Wallin twittrade om att hen hade fått ”dålig service” på Filippa K vilket jag reagerade på. Jag tycker att det är osmakligt att som människa med makt på det sättet hetsar mot arbetare. Wallin hade såklart ingen aning om denna persons situation, hur hens dag sett ut eller något. Att då göra en stor grej av att ha fått ”dålig service” och till och med säga till butiken om detta är att på ett ganska uppenbart sätt utnyttja den makt en har som kund, och i det här specifika fallet även om högavlönad mediapersonlighet med makt.

När jag får ”dålig service”, alltså när personal på olika sätt är otrevlig, långsam eller whatever, så brukar jag tänka att jag är fri att gå från den jävla butiken när jag vill men att de är så illa tvungna att slava där för att tjäna sitt uppehälle. Hen kanske har lämnat hemmet utan att få tid att reda upp en stort bråk, hen kanske har fruktansvärt ont i huvudet, hen kanske har sovit riktigt riktigt dåligt och så vidare. Dessa känslor är ingenting alla kan kasta av sig när de kommer till jobbet, och det är inte heller något jag tycker att någon bör kasta av sig. Livet fortsätter även fast en får lön för den tiden, och jag tycker inte att det ska ingå i någon människas arbetsuppgifter att lägga livet bakom sig.

Som svar på detta fick jag en massa uttalanden i stil med ”men det ingår faktiskt i deras arbetsuppgifter att vara trevliga”. Ja, jag vet det. Det var ju en jävligt intressant argumentationsteknik att typ konstatera fakta om hur arbetslivet ser ut när det är just det jag kritiserar. Frågan är om det är rimligt att det ingår i någons arbetsuppgifter att fyra av ett leende, och alltså i sin tur om en aktivt ska uppmuntra denna syn på arbete och kräva att människor ska ge bra service. Att verkligheten ser ut på ett visst vis betyder inte att det på något sätt är bra eller en naturlag, som individ kan en välja att ställa sig utanför detta. Som individ kan en välja att inte skvallra för chefen när en personal ger ett dåligt bemötande, en kan välja att inte utnyttja sin maktposition som kund.

Vissa menar att det finns en jämlikhet i detta, att ”alla ska vara trevliga”, alltså såväl kund som personal. Falskhetens i detta avslöjas när samma människor menar att de har ”rätt” till ett speciellt bemötande av dessa människor för att de ”faktiskt har betalat”. De anser sig alltså ha betalat inte bara för en fysisk vara, såsom kläder eller kaffe, utan även för något annat; personalens ”goda service”, hens leende och så vidare. Det är alltid personalens agerande som står i fokus. Kunden har alltid rätt.Även om alla i teorin ska ”vara trevliga” så är det alltid alltid personalen som straffas för brott mot denna regel.

Det finns en tydlig maktaspekt i detta; kunden är den som har pengar och den som har valfriheten, personen som står i butiken är anställd för att få kunden att spendera sina pengar där. Den som är anställd kan inte ”bojkotta” kunden om hen är otrevlig, hen har inget maktmedel till sitt förfogande. Kunden kan välja att dra sin väg och till och med skvallra för chefen vilket Wallin alltså valde att göra. Det är jävligt uppenbart vem som har makten i den här situationen, och att välja att använda den på det sättet Wallin gjorde är ett maktutövande som i slutänden går ut inte bara över den enskilda arbetaren utan över alla människor inom så kallade serviceyrken, eftersom de mer och mer förväntas agera på ett visst sätt för att tillfredsställa kunden och locka fler till sin butik.

Varför är det så viktigt för människor att få bra service? För många verkar det mest vara en fråga om ”principer”, om att det är så det ”ska” vara att handla i butik. Om att en ”faktiskt har betalat” och att då ska en bli bemött på ett ”korrekt” och ”trevligt” sätt. Om att det faktiskt är viktigt för butiken att kunderna får ett bra bemötande. Det sista argumentet är intressant eftersom det befinner sig på en slags metanivå, alltså: det är inte viktigt för mig personligen att få ett bra bemötande men jag antar att det är viktigt för andra kunder och således för butikens fortlevnad, och därför kommer även jag att kräva ett bra bemötande. Maken till endimensionellt tänkande får en leta efter, att liksom inte kunna tänka sig att en faktiskt kan röra sig utanför de av samhället givna riktlinjerna utan bara måste anpassa sig och kräva samma saker som andra antas kräva och att dessutom motivera sina egna krav med att det är vad andra antas kräva. Tänk själv för fan, istället för att medvetet bete er som en jävla fårskock som blir vallade in i rätt fålla.

Jag tycker att det är jävligt konstigt att mena att en skulle ha någon slags ”rätt” till att människor ska visa vissa känslor bara för att en betalat för till exempel en tröja. Vad är det egentligen som är varan här? Är det tröjan eller leendet från personen du köper den av? De flesta skulle nog säga att de är tröjan de köper och inget annat. De flesta skulle nog också säga att det är jävligt osmakligt att vilja köpa vissa känslouttryck från andra människor. Ändå accepterar många oreflekterat att de skulle ha någon slags ”rätt” till bra service bara i egenskap av kunder, eller i vissa fall endast som möjliga kunder. Att det är något som ”ingår i deras arbetsuppgifter” är ett ganska dåligt argument, eftersom personalens arbetsuppgifter är något som bestäms av deras arbetsköpare och inte av dig. Det är arbetsköparen som har juridisk rätt att ställa krav på personalens agerande, inte du som kund.

Vissa skulle säga att de inte vill köpa någons känslor utan bara vill ha lite hyfs/trevlighet. Vissa menar att ett leende ”inte kostar” och att det kan en begära. Detta är också att köpa känslor. Det är ett stort känslomässigt arbete att förställa sig, och kan vara väldigt utmattande om en har en kass dag. Ett arbete som tar energi från sysslor en skulle vilja uträtta på sin fritid.

Om du får dålig service av en person, ta några djupa andetag och tänk på att du inte har någon jävla aning om hens livssituation. Tänk på att alla kan ha en kass dag och att det kan vara svårt att bita ihop då. Tänk på att du bara behöver vara trevlig mot den personen en gång den dagen, men att den personen måste sitta och avfyra leenden flera timmar i sträck. Sedan kan du vara trevlig mot personen helt utan att kräva trevlighet tillbaka, för att du vet att du inte vet något om deras situation och för att även den suraste butikspersonal kan behöva ett trevligt bemötande. Sedan kan du gå från affären, samtidigt som personen måste sitta kvar där. Sedan kan du tänka på att vi verkligen måste se till att störta det här jävla arbetssamhället där människor är tvungna att stänga av sina känslor och fyra av leenden åtta timmar om dagen, fem dagar i veckan, bara för att få någon jävla skit såld.